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BigData海量数据分析解决方案

发布时间:2020-07-21 17:59:29 阅读: 来源:瓶体厂家

Big Data海量数据分析

呼叫中心发展至今早已进入成熟阶段,企业对呼叫中心的期待已经从提供即时客户服务、记录服务过程、改善服务效率、营运与成本管理等议题,进阶到如何从客户互动记录中,挖掘出对企业经营有重大价值的数据与讯息,以协助企业提升客户满意度、分析竞争对手资讯、创造更大的经营成果等效益。

近期众所瞩目的议题 ”BIG DATA”,在呼叫中心的领域里已开始逐渐发酵,在过去,客户互动过程中的录音记录,习惯被称为”黑盒子”,它记录了所有客户互动的过程,记录了所有客户的心声,对每一个企业都具有非常高的价值性,但是,录音档案必须主动去听取才能清楚了解其内容,企业无法花费非常高的人力成本去听取每一通录音档案,再进行高密度的分析取得重要资讯,于是,设立呼叫中心的目的便仅止于提供客户服务,但现在,一切都将不同了,呼叫中心即将转变为客户讯息与心声的重要提供者。

关键词辨识与分析,正在改变未来

语音辨识技术在呼叫中心的应用,打开了录音的”黑盒子”,让企业清楚的聆听到了客户的声音,成就了呼叫中心另一个阶段的价值与应用,转化消极为积极主动的战略地位:

● 挖掘竞争对手资讯,采取反制措施● 挖掘潜在客诉问题,降低客户流失● 聆听客户声音,挖掘潜在商机● 百分之百抽样,严格查核”必须语”落实程度,提供服务品质保证● 百分之百抽样,严格查核”禁止语”落实程度,确保符合法规规范

这波海量数据的浪潮,除了资料庞大的特性外,更具备了多样性,呼叫中心的资讯来源,除了录音档外,更包含文字记录、数字统计等不同类型来源,如何善用工具进行精准分析,将成为未来企业的关键竞争优势。

关键词辨识

关键词辨识与分析技术提供呼叫中心一个强大的筛选与预警系统,全面系统化找出客户的”关键通话”,让管理者借此迅速有效解决问题。

过去呼叫中心多采用抽样式质检,但每日与客户往来纪录的音档数量如此庞大,应该抽取多少样本进行评核,才能确实反应专员绩效,达到公平公正的评分?这是质检相当大的课题。透过关键词辨识分析技术,可针对客户服务的话术SOP进行评核,由系统自动过滤对谈过程中必须语及禁止语的落实程度,达到全面式抽样,提升考核客观性,并大幅降低评分成本。

此外,更可透过关键词组的设定,进行风险管理与商机挖掘,不仅能够防范未然,还可以提升公司竞争力。

关键词辨识功能及效益

● 波形图上快速且直觉标记显示关键词● 可针对所查询之各组关键词,输入注记● 协助主管鉴定通话过程中,可提示专员进行植入性营销或交叉营销(up selling/ cross selling)的机会● 大量音档资料采矿,交叉分析,得到商业智能(BI)● 增加培训的教材:电话服务过程中,可透过关键词录音音档分门别类,提供好的范本● 协助建立咨询或服务的电话话术脚本,提供新进人员参考,缩短学习时间● 协助专员使用话术,不致脱稿演出● 不同电话行为科学的建立,了解客户需求,提高客户对业务员的专业及信任

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